“我不是人？我不能摆？” 近日，川航一名宋姓白金卡旅客在飞机上的怒吼声，透过屏幕传遍网络。视频中，该旅客要求进入飞机后舱服务区摆餐，被乘务长以 “食品安全” 为由拒绝后，不仅大声呵斥乘务员，还百般刁难，而乘务员只能面露无奈赔笑应对。这一幕，如同一个缩影，揭开了空姐职业背后不为人知的辛酸 —— 越来越多空姐选择辞职，导火索正是这些飞机上 “怪胎” 旅客带来的无尽困扰与职业尊严的践踏。

川航事件并非个例。在某航司拥有 9 年飞行经验的空乘孟莎，回忆起职业生涯中的遭遇满是无奈。她曾遇到一位高卡用户，在航班时间短、无机组餐供应的情况下，执意要求吃机组工作餐。乘务长协调提供头等舱餐食后，该旅客先后品尝 4 份不同套餐仍面露不悦，下飞机时更是 “掉头就走”，连一句基本的感谢都没有。还有一名金卡用户，登机时将两个沉重行李箱扔在过道，示意孟莎帮忙抬上行李架，航班结束后，还要求她一路将箱子拎出飞机、送到登机梯下，全程态度傲慢，连道别都不屑回应。

这些 “怪胎” 旅客的底气，大多源于航司对高卡用户的过度纵容。航空公司根据旅客累计里程、飞行次数或消费额度划分会员等级，金卡、白金卡用户因能为航司创造更高商业利润，其投诉意见往往 “权重” 更高。在 “投诉至上” 的行业生态下，为了旅客满意度，航司要求空姐无止境地满足旅客的 “巨婴” 要求，哪怕这些要求超出合理范围，甚至违背安全规定。孟莎坦言，业内将这类服务称为 “超规服务”，但绝大多数空乘 “宁愿超规，也不要投诉”，因为 “超规不会被公司追究，惹投诉却会面临扣绩效、降职甚至停飞的惩罚”。

更让空姐们崩溃的是，许多投诉毫无道理可言。前乘务长 Eitty 透露，曾有旅客以 “乘务员妆容不够精致” 为由投诉，航司竟也会受理。张俪 3 年前从川航离职，她和同事们几乎都有被投诉的经历。一旦投诉被受理，无论是否合理，空姐都要耗费大量时间撰写详细报告自证清白。而像 “态度不好” 这类主观投诉，因难以用客观事实证伪，航司往往偏向旅客，让空姐有苦难言。甚至有高卡用户深谙航司规则，专门用这类模糊理由投诉，以此 “拿捏” 空姐。

除了无理要求与恶意投诉，女性空姐还面临隐性的骚扰困境。张俪表示，飞行过程中，经常有异性旅客索要联系方式，领导有时还会劝她们 “加了不回或给小号，又不会少块肉”。遇到旅客偷拍，空姐只能 “好声好气” 确认，若直接制止，还可能遭到反驳 “谁拍你了，拍飞机”。而国外部分航司会明确张贴提示保护空姐肖像权，国内航司却鲜少提供类似制度保障，遇到骚扰，空姐大多只能冷处理，难以寻求有效帮助。

更讽刺的是，空姐的核心职责本是保障客舱安全，提供服务只是附属工作。但在 “投诉至上” 的生态下，她们 90% 的精力被服务占据，还要承担无边界的情绪劳动 —— 无论个人生活遭遇何种变故、身体多么疲惫，踏上飞机就必须戴上 “专业微笑” 的面具。前空乘 Eitty 在航司工作 16 年后，选择辞职成为全职占星师，她坦言：“在一些旅客眼中，我们像提供服务的工具，而非有情感和尊严的人，这种不被尊重的感觉，压得人喘不过气。”

尽管 2024 年民航局发布 “30 号文”，要求航司客观公正处理投诉，落实 “谁主张，谁举证” 原则，部分航司也因此投诉量下降 70%-80%，但不同航司落实进度不一，仍有大量空姐未得到有效保护。孟莎所在的航司尚未全面推行该原则，她身边不少 “00 后” 同事因忍受不了高压环境辞职，张俪也因体检查出囊肿，在手术可能影响生育的担忧下选择离开。

空姐辞职潮的背后，是职业尊严的缺失与制度保障的不足。若航司不能真正打破 “投诉至上” 的畸形生态，为空姐提供坚实的制度支撑，保障其职业尊严与合法权益，未来或许会有更多空姐告别蓝天，而飞机上的 “怪胎” 旅客，还将继续成为航空服务行业难以愈合的伤疤。